En tu empresa hay un proceso que nadie defiende. Por ejemplo, tres firmas para aprobar algo que cuesta menos que el tiempo de firmarlo. 

Una vez preguntaste de dónde había salido y nadie lo sabía, el proceso simplemente sobrevivió a la pregunta porque sobrevive a todas.

Lo curioso no es que exista, es que, en toda la historia de tu organización, los procesos solo han ido en una dirección.

Groucho Marx ya tenía la mitad del diagnóstico en 1959. En sus memorias Groucho y yo, entre anécdota y anécdota, suelta esto: 

«El mundo está lleno de gente que cree que puede manipular la vida de los demás simplemente consiguiendo que se apruebe una ley. En América hay grandes grupos que, si pudieran, prohibirían fumar, beber, bailar, ir al cine, comer salami italiano y, si pudiera regularse, incluso el amor».

Eso explica por qué las normas entran: siempre hay alguien convencido de que tu vida mejoraría con una regla suya. Lo que Groucho no explica es por qué no salen.

El dilema del regulador

Eso lo explica, sesenta años después y sin ninguna gracia, Elon Musk. En su biografía, escrita por Ashlee Vance, describe el dilema del regulador: 

«Si acepta cambiar una norma y algo sale mal, pierde el trabajo; si la cambia y todo va bien, no recibe nada. ¿Cómo se comportaría cualquier persona racional en semejante escenario?».

Ahí está la pieza que faltaba. La respuesta fácil a por qué crece la burocracia es que la gestionan idiotas. La difícil es la contraria: la gestiona gente perfectamente racional dentro de un sistema donde borrar tiene coste y conservar no. 

Juntas, las dos citas describen un trinquete, es decir, un mecanismo que solo gira en un sentido. Groucho pone los dientes; Musk, el seguro que impide volver atrás.

Las organizaciones no solo acumulan éxitos, acumulan cicatrices.

El trinquete también funciona en tu oficina

Estoy convencido de que cada proceso interno de tu empresa nació de un susto: un pedido perdido, un cliente furioso, una factura no cobrada. La norma se escribió, el susto se olvidó y la norma se quedó. Quien proponga quitarla asume el riesgo del próximo susto; quien la deje estar no asume ninguno. Y así, capa a capa, una empresa de veinte personas acaba con la regulación interna de un ministerio.

Si analizas tu semana encontrarás el justificante que escaneas y que nadie abre, el paso de aprobación que existe por un incidente que ya nadie sabe contar o la plantilla donde rellenas los mismos datos que ya están en otro sitio. Ninguna de esas piezas la puso un tonto, las puso alguien protegiéndose de algo razonable.

Sería cómodo cerrar con la solución más simple de todas: fecha de caducidad para cada norma, un premio anual a quien más reglas mate. Pero seamos honestos sobre cómo acabaría: la primera vez que algo saliera mal después de borrar una regla, la reescribiríamos. Después buscaríamos a quién culpar por haberla quitado, aunque me temo que el orden sería culpar y después reescribir la norma. El trinquete no está en el organigrama, está en nosotros.

En algún lugar, ahora mismo, alguien está redactando con su mejor intención la norma que te hará perder veinte minutos cada semana durante los próximos diez años. No está escribiendo una norma, está convirtiendo un miedo en un procedimiento. Tú habrías hecho exactamente lo mismo, y si no lo has hecho hasta ahora, lo harás.

En todas las empresas en las que he trabajado hay, al menos, una norma que propuse yo después de un error que me costó un disgusto. El error no ha vuelto a ocurrir, la norma sigue ahí. Estoy convencido de que nadie recuerda ya cuál fue el susto. Yo sí. Y, si hoy tuviera que decidir otra vez, probablemente volvería a escribirla.

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